Стрелец неприкаянный

«Не важно, кто ты есть в душе, о человеке судят по его поступкам!»

Previous Entry Поделиться Next Entry
Клиентский сервис - повернись ко мне передом, к лесу задом.
r_sagittarius
Прошло более года после публикации мной поста о клиентском сервисе в России.
За прошедшее время мне, как потребителю, ещё не раз приходилось сталкиваться с реалиями существующего клиентского сервиса в российских компаниях, а точнее, с практическим его отсутствием в реальности.

Особенно удручает то плачевное обстоятельство, что предприятия малого бизнеса игнорируют клиентский сервис как таковой или не осознают того, что его наличие в деятельности компании является мощным маркетинговым инструментом в конкурентной борьбе при развитии бизнеса.

Размеры маркетингового бюджета, которого компании СМБ могут выделить на развитие бизнеса для создания более-менее серьёзной конкуренции на рынке очень скромны. Реклама в СМИ, на телевидении и радио либо недоступна, либо не оправдывает ожиданий рекламодателя. Поэтому, основным источником увеличения клиентской базы, на который, по моему мнению, необходимо обратить внимание компаниям малого бизнеса, являются средства социального маркетинга. Но, чтобы этот вид маркетинга работал, компании необходимо обладать такими качествами, которые спровоцируют членов социума передавать информацию об индивидуальности этих качеств "из уст в уста". И самыми лучшими агентами в этом вопросе могут быть ваши существующие клиенты.

Маркетинг "из уст в уста" или "сарафанное радио" - это бесплатная форма устной или письменной рекламы, с помощью которой удовлетворённые пользователи рассказывают другим людям, почему им нравится какой-либо товар или услуга. "Сарафанное радио" является рекламной формой, которой люди склонны наиболее доверять, так как человек, который советует какой-либо товар или услугу, не имеет в этом личной выгоды. (Информация из Wikipedia)

Одним из этих индивидуальных качеств организации может быть эффективно организованный клиентский сервис. В том числе и во всемирной путине. Сервис, в котором история взаимоотношений с клиентом и размещёнными им заказами доступна не только внутри компании, но и самому клиенту.

Например: наличие возможности оформления заказа товара или заявки на выполнение услуг, а также отслеживание статуса их отработки с указанием исполнителя и оповещением о выполненных этапах по электронной почте или иным способом. И всё это - в режиме онлайн, в любое время суток. Разве это на подтверждает заботу компании о конкретном заказчике, о прозрачности схемы обработки каждой его задачи?

Остаётся дело за малым - поставить товар или оказать услугу в обговорённый срок и с надлежащим качеством, тогда клиент не замедлит обратиться в вашу компанию ещё раз, да и расскажет об этом своим знакомым, перед которыми тоже стоит задача решения аналогичных проблем.

Кстати, система оповещений по выполнению этапов задач применяется большинством интернет-магазинов при приобретения покупателем товаров.

Почему бы данный метод не перенести на оказания услуг и выполнение другого типа заказов, с организацией обратной связи между обоими сторонами сторонами, участвующими в процессе.

Данные, собранные в результате работы службы клиентского сервиса, могут быть использованы для дальнейшего статистического анализа и выявления тенденций в обращениях пользователей, эффективности их обработки, а также для контроля и оценки работы своих сотрудников.

Идея "на ладони", осталось найти пути реализации. Неужели нужно брать платформу интернет-магазина и переделывать её под свои нужды? Совсем нет! При некотором опыте можно реализовать такое решение самому, без использования готовой платформы, даже для компаний СМБ. А можно обратиться к сторонним разработчикам, которые смогут реализовать процесс автоматизации работы вашего сервиса профессионально. В модных теперь "облаках", но далеко не с заоблачной стоимостью. Главное, чтобы это был "Ваш клиентский сервис", индивидуальный и неповторимый.

Что вы думаете по этому поводу? Рад буду обсудить.

?

Log in